Kupang, seputar-ntt.com – Selama Triwulan pertama tahun 2020, KPP Pratama Kupang memperoleh angka total 99,88% dalam hal kepuasan layanan. Hal itu dibuktikan dengan kotak kepuasan layanan di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) dan Layanan Live Chat via aplikasi Whatsapp. Dari hasil yang telah direkap, KPP Pratama Kupang memperoleh hasil “Puas” pada bulan Januari sebesar 100%, Februari 99,65% dan Maret 100%. Hasil tersebut di dapat dari total 2515 Wajib Pajak yang mendapat layanan di Tempat Pelayanan Terpadu dan Layanan Live Chat sejak tanggal 1 Januari – 31 Maret 2020.
Setiap Wajib Pajak yang datang ke KPP akan diminta untuk mengisi kotak kepuasan yang terletak di bagian informasi Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) KPP Pratama Kupang. Sarana yang digunakan oleh Wajib Pajak untuk mengisi kotak kepuasan tersebut adalah nomor antrian yang sudah Wajib Pajak ambil sebelumnya. Setelah selesai dari loket layanan, nomor antrian Wajb Pajak akan diberi paraf oleh Petugas loket dan nantinya Wajib Pajak akan memberi penilaian terhadap layanan Petugas di loket tersebut.
Selain penilaian kepuasan layanan, KPP Pratama Kupang juga menyediakan lembaran apresiasi dan saran dengan slogan “suara anda kami dengar”. Sudah lebih dari 150 saran dan apresiasi yang diberikan wajib pajak selama triwulan I 2020.
Namun sejak tanggal 16 Maret 2020 KPP Pratama Kupang menutup layanan tatap muka. Hal ini berdasarkan instruksi dari Direktur Jenderal Pajak untuk menyikapi mewabahnya Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). “Mulai tanggal 16 Maret KPP Pratama Kupang menutup layanan tatap muka di TPT sebagai bentuk pencegahan penyebaran COVID-19.” Kata Luqman Hakim, Kepala KPP Pratama Kupang.
Menyikapi hal tersebut, berdasarkan pelayanan yang berbasis stakeholders oriented, KPP Pratama Kupang memberikan layanan secara online. Salah satunya melalui Live Chat via Whatsapp. Wajib pajak dapat menge-chat nomor – nomor yang disediakan dan akan langsung dibalas oleh petugas selama jam kerja.
Selama layanan Live Chat tersebut diterapkan, KPP Pratama Kupang tetap melakukan penilaian kepuasan layanan. Penilaian tersebut dilakukan dengan cara petugas mengirim template pesan penilaian kepuasan kemudian wajib pajak akan membalas sesuai dengan template tersebut setelah pelayanan yang diberikan selesai. Dalam template tersebut juga diminta saran dan apresiasi wajib pajak terkait layanan Live Chat yang diberikan selama penutupan layanan tatap muka diberlakukan.
Setiap hari suara penilaian kepuasan layanan KPP Pratama Kupang dihitung oleh Koordinator Layanan Harian TPT. Koordinator Harian TPT bertugas untuk mengkoordinasikan segala bentuk segala permasalahan dan kendala serta mencarikan solusi terkait pelayanan kepada wajib pajak.
Pendataan harian ini merupakan tools untuk melakukan evaluasi setiap harinya. Bukan tanpa alasan, mengingat layanan yang dilakukan adalah berbasis kepada stakeholders oriented. Dengan kata lain, bahwa pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak dilihat dari perpektif Wajib Pajak, apa yang diharapkan untuk diperoleh Wajib Pajak ketika datang ke Kantor Pajak.
Hal pertama yang menjadi kunci kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak adalah pemberian kepastian hukum dengan membekali hardskills kepada seluruh Petugas Loket TPT dan Helpdesk, seperti peraturan terkini terkait pajak. Hal ini menjadi penting karena Wajib Pajak ingin mendapatkan kepastian di dalam pengurusan pajak dengan cepat, tepat, dan pasti. Hal ini sejalan dengan slogan jargon pelayanan di KPP Pratama Kupang untuk memberikan layanan yang cepat, tepat, dan pasti.
Faktor kedua adalah pembekalan berkelanjutan terhadap softskills seluruh Petugas Loket TPT. Softskills yang dimaksud disini lebih ditekankan kepada kemampuan Petugas Loket TPT untuk mengkomunikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan keperluan Wajib Pajak termasuk mengkomunikasikan aturan dengan bahasa yang sederhana, complaint handling, interpersonal skills, dan profesionalisme di dalam memberikan layanan.
“Dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak kami mengedepankan pelayanan yang berkepastian hukum dan ketepatan dalam penerapan aturan serta mengkomunikasikannya dengan baik kepada wajib pajak”, tutur Esra Junius Ginting selaku Kepala Seksi Pelayanan KPP Pratama Kupang.
Dari hasil penilaian dan saran yang diberikan wajib pajak tersebut menjadi salah satu dasar peningkatan kualitas pelayanan di KPP Pratama Kupang. Semua itu merupakan sebuah kesadaran akan pentingnya peran pelayanan dalam meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak secara sukarela (voluntarily tax compliance). KPP Pratama Kupang berkomitmen untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dengan inovasi-inovasi yang mengadopsi teknologi sehingga mampu menekan cost of compliance. (*)
